Калі вы кіруеце адной або некалькімі сацыяльнымі старонкамі/профілямі штодня! вы ўжо даўно зразумелі! што гэтыя каналы цяпер сталі асноўнымі “онлайн-месцамі” для ўзаемаадносін і зносін з вашай мэтавай аўдыторыяй! няхай гэта будуць кліенты! патэнцыйныя кліенты! пастаўшчыкі або партнёраў. Улічваючы цяперашні сцэнар! сацыяльныя сеткі ўсё часцей выкарыстоўваюцца карыстальнікамі ў якасці канала кантактаў з кампаніямі ! і таму натуральна спытаць сябе! як найлепшым чынам кіраваць адносінамі з нашай супольнасцю прыхільнікаў/падпісчыкаў.
Кампанія або брэнд! які аптымальна кіруе абслугоўваннем кліентаў у сацыяльных сетках! мае магчымасць павысіць лаяльнасць кліентаў! стварыць умовы для атрымання большых вынікаў ад дадатковых продажаў! атрымаць бачнасць дзякуючы так званым амбасадарам брэнда і калі ў вас ёсць фізічная актыўнасць/крама у вас ёсць магчымасць таксама палепшыць так званы Drive to Store .
Улічваючы апошнія абнаўленні алгарытму Facebook ! якія! як і чакалася! робяць Organic Reach блізкім да нуля! можна зразумець! як аптымальнае кіраванне ўзаемаадносінамі з карыстальнікамі спіс электроннай пошты b2b можа стаць вельмі важным элементам для дасягнення правільнай бачнасці ў дачыненні да сацыяльных кантактаў людзі! з якімі ўзаемадзейнічае наша кампанія/брэнд.
Сацыяльнае абслугоўванне кліентаў: асноўныя першыя крокі
Каб найлепшым чынам кіраваць абслугоўваннем кліентаў у сацыяльных сетках! я рэкамендую вам выканаць шэраг папярэдніх крокаў . Удакладненне наступных момантаў вельмі важна! таму што калі мы спачатку не вызначым! як мы збіраемся кіраваць адносінамі з кліентамі! яны! несумненна! будуць кіраваць намі. Такім чынам! без пэўнай арганізацыі мы рызыкуем стварыць небяспечныя і патэнцыйна шкодныя камунікацыйныя абмены для іміджу брэнда/кампаніі.
Для таго! каб я рэкамендую вам:
- удакладніце! якія асноўныя сацыяльныя каналы вы збіраецеся кіраваць кліентамі (гэта простае практыкаванне таксама дапаможа вам зразумець! ці ёсць каналы! якія перавышаюць вашыя патрэбы ў камунікацыі/прасоўванні і! перш за ўсё! адносіны з вашай мэтай);
- аналізаваць і вызначаць асноўныя тыпы запытаў/каментарыяў ад вашых кліентаў як на аснове рэальных выпадкаў! знойдзеных на вашых каналах! так і! у выпадку прадпрыемстваў! якія яшчэ не маюць карыснай гісторыі! на аснове гіпатэтычных сцэнарыяў (калі мы імкнемся для канкрэтнай мэты таксама неабходна выказаць здагадку аб магчымым узаемадзеянні)
- падрыхтаваць нашу ўнутраную палітыку кіравання карыстальнікамі і! адпаведна! распрацаваць знешнюю палітыку сацыяльных сетак для карыстальнікаў
- выхоўваць адносіны ! прытрымліваючыся некаторых фундаментальных перадавых практык
- надаваць максімальную ўвагу вядзенню kлаўдыё Фіярэнціна! старшы навуковы супрацоўнік mamadigital: аглядаў
Перш чым удавацца ў падрабязнасці этапаў стварэння якаснага абслугоўвання кліентаў! я раю вам выпрацаваць фундаментальную канцэпцыю: карыстальнікі – гэта людзі! і таму яны чакаюць чалавечых адносін з кампаніямі! тым больш! калі гэты абмен адбываецца ў сацыяльных сетках. сеткі.
Устанаўленне правілаў мае важнае значэнне для забеспячэння добрага абслугоўвання кліентаў! але тон голасу і адносіны з кліентамі заўсёды павінны быць накіраваны на ачалавечванне кампаніі .
Вызначце выпадкі
Пасля высвятлення таго! якія сацыяльныя каналы (актыўныя або будуць актываваныя)! на якіх вы збіраецеся кіраваць адносінамі са сваёй аўдыторыяй! неабходна скласці спіс асноўных выпадкаў! для якіх вы можаце мець зносіны з патэнцыяльнымі кліентамі і кліентамі.
Відавочна! што не ўсе ўзаемадзеянні з фанатамі/падпісчыкамі можна аднесці да фарматаў! і таму было б добрай ідэяй вызначыць.
Напрыклад:
- выказвайце сваю ўдзячнасць паведамленням/каментарыям карыстальнікаў у выпадку пазітыўнага абмену
- каментаваць паведамленні/каментарыі карыстальнікаў! каб наладзіць адносіны
- кіраваць неадпаведнымі дзеяннямі/спамам (праз каментар або хаваючы сам каментар)
- дзяліцеся пазітыўнымі/цікавымі паведамленнямі карыстальнікаў! каб парадаваць іх
Незалежна ад таго! ці з’яўляецца ваш бізнес B2B або B2C! вы! як правіла! сутыкнецеся з наступнымі выпадкамі:
- запыты бізнес-даведнік сінгапура агульнай і/або канкрэтнай інфармацыі аб вашай кампаніі/брэндзе і прадуктах
- запыты! звязаныя з камерцыйнымі аспектамі вашага бізнесу (напрыклад! запыты! звязаныя з расцэнкамі! цэнамі! умовамі выкарыстання сэрвісу і г.д.)
- запыты аб дапамозе адносна пакупкі! якую вы хочаце зрабіць! або адносна ўжо зробленай пакупкі
- каментарыі/меркаванні/крытыка адносна вашых прапаноў прадуктаў! паслуг і г.д.
Узяўшы ў якасці прыкладу выпадкі! пра якія паведамлялася вышэй! вы можаце вызначыць спосабы! якімі вы хочаце кіраваць узаемадзеяннем (напрыклад! адказваючы непасрэдна на каментарый або звяртаючыся да асабістага паведамлення! каб кіраваць некаторымі тыпамі размоў у рэжыме адзін на адзін) і таму распрацаваць фарматы рэагавання! карысныя ў кіраванні паўтаральнымі выпадкамі.
З развіццём сістэм чат-ботаў і ў цэлым сістэм аўтаматызацыі ў сацыяльных сетках вызначэнне патокаў размоў – і! такім чынам! фарматаў адказаў – будзе станавіцца ўсё больш важным аспектам для правільнага кіравання абслугоўваннем кліентаў.