Ваш бизнес процветает за счет позитивного взаимодействия с клиентами? Сегодня мы рассмотрим основные ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов, которые вам следует отслеживать, почему и как они измеряются, а также то, как технология ИИ может упростить взаимодействие с вашими клиентами.
I. Зачем нужно измерять ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов?
Измерение ключевых показателей эффективности (KPI) — один из самых эффективных способов отслеживания прогресса вашей программы обслуживания клиентов. Когда вы можете «свести» метрику обслуживания зарубежные данные клиентов к числовому значению, это быстрый и простой способ определить, приносят ли ваши усилия желаемые результаты.
Знание того, что работает, а что нет, поможет вам перенаправить свои усилия на повышение удовлетворенности клиентов, увеличение вовлеченности, удержания и лояльности клиентов.
IV. 12 ключевых показателей эффективности обслуживания клиентов, которые следует отслеживать
1. Средний показатель отказа
Длительное время ожидания клиента часто заканчивается прекращением разговора из-за разочарования от долгого удержания и/или простоя. Поскольку клиенты ищут немедленного внимания и имеют неотложный вопрос, когда не получают ответа, когда представитель недоступен, «уровень отказа» звонков или сообщений увеличивается, а также растет удовлетворенность клиентов. Когда клиентам приходится слишком долго ждать помощи, они часто рассматривают возможность обратиться в другое место. Более низкие показатели отказа указывают на более высокую удовлетворенность клиентов.
Совет: используйте эту метрику, чтобы определить, почему агенты слишком долго отвечают на запросы клиентов. Агенты отвечают на слишком много рутинных звонков? Использование чат-бота на основе искусственного интеллекта может облегчить нагрузку на персонал и позволить им расставить приоритеты в решении более сложных вопросов поддержки.
2. Индекс потребительской лояльности (NPS)
Ваш Net Promoter Score — это среднее значение, измеряемое в процентах, которое указывает на вероятность того, что ваши клиенты порекомендуют ваш бизнес и/или услуги другу — показатель, который показывает, насколько хорошо ваши усилия по обслуживанию клиентов способствуют продвижению вашего Персонализированные рекомендации по продуктам бренда и клиентов. Net Promoter Score рассчитывается на основе ответов на один вопрос: насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге? Оценка за этот ответ чаще всего основана на шкале от 0 до 10.
Как рассчитать индекс NPS?:
% клиентов, являющихся критиками – % клиентов, являющихся сторонниками = показатель NPS
Клиенты, которые набирают от 9 до 10 баллов, называются « промоутерами.И считаются склонными демонстрировать поведение, создающее ценность, например, совершать. Повторные покупки или пользоваться услугами компании постоянно. Это означает. Что они остаются клиентами дольше и с большей вероятностью будут оказывать. Положительное влияние на других потенциальных клиентов.
Однако те, кто ответил с оценкой от 0 до 6, называются « критиками ». Критики — это клиенты, которые, скорее всего, будут демонстрировать поведение, создающее ценность. Например, продвигать ваши услуги, совершать повторные покупки, осуществлять. Перекрестные продажи и обеспечивать общую лояльность и удержание.
Наконец, те, кто набрал 7 и 8 баллов, называются « пассивными. И их оценка рассматривается как нейронная, поскольку их поведение находится между.Промоутерами» и «критиками» — это возможность вернуть лояльность, если ее правильно развивать.
Совет профессионала: используйте sms после разговора. Или автоматизированную рассылку сообщений, которая просит клиентов предоставить свою оценку. Используя автоматизацию и настраиваемые. Триггеры и автоматизированную логику «если/то», вы можете выбрать. Как обращаться с каждым типом респондентов, предоставляя клиентам с высоким баллом стимул продолжать. Свою лояльность, а респондентам с низким баллом — возможность отправить отзыв. С возможностью поговорить с живым представителем, который. Может восстановить доверие и авторитет в отношениях.
3. Среднее время обработки (AHT)
Microsoft сообщает, что 58% американских потребителей поменяют компанию из-за плохого обслуживания клиентов. Ого.
Сколько времени требуется вашему персоналу службы номер телефона поддержки клиентов для решения проблемы от начала до конца? Это включает все аспекты процесса поддержки, включая первоначальный контакт, время ожидания, разговор, разрешение и опросы после звонка, если таковые имеются.
Чем меньше среднее время обработки, тем лучше. Использование технологии чат-бота на основе искусственного интеллекта позволяет вашей компании обрабатывать сотни или даже тысячи звонков одновременно, значительно сокращая среднее время обработки.
