У палітыцы таксама можна вызначыць! як сацыяльныя сеткі выкарыстоўваюцца супрацоўнікамі кампаніі! але ў гэтым выпадку вам спатрэбіцца дзве версіі дакумента: агульнадаступная для карыстальнікаў і ўнутраная! якая таксама ўключае ў сябе правілы кампаніі. Я заўсёды рэкамендую правяраць дакумент у юрыста! каб пазбегнуць крытычных праблем з дзеючымі правіламі.
Гэта змест/тэмы! якія я прапаную ўключыць у вашу палітыку сацыяльных сетак:
- прызначэнне і адрасаты дакумента
- выкарыстанне каналаў (напрыклад! вызначце! ці выкарыстоўваеце вы яго для сувязі! прасоўвання! падтрымкі кліентаў! тэхнічнай дапамогі і г.д.)
- правілы паводзін (што можна рабіць/запрашаць рабіць і што нельга рабіць/запрашаць не рабіць)
- наступствы невыканання правілаў izvršna lista nivoa c (будзьце вельмі яснымі і практыкуйце “санкцыі”)
Я раю вам заўсёды чэрпаць натхненне ў буйных брэндаў! якія дбайна выконваюць сваю палітыку з чалавечным і вельмі добразычлівым падыходам ! напрыклад! апублікаваным Adidas у блогу Gameplan A.
1. Кіраванне першым кантактам з дакладным вызначэннем часу
Той факт! што хуткасць у сацыяльных сетках цяпер з’яўляецца фактарам ўзнагароджання! цяпер зразумелы ўсім! і на самай справе становіцца вельмі важна кіраваць першым кантактам з карыстальнікам за кароткі час. Такім чынам! перш за ўсё! задайце сабе дакладны час адказу. Напрыклад! вы можаце паставіць перад сабой мэту правесці першы кантакт на працягу дакладна вызначанага часу ( напрыклад! 2 гадзіны падчас кіравання каналам) і ўдакладніць гэты час у сваёй палітыцы.
Facebook дапамагае вам у гэтай Падтрымка кліентаў праз цяжкай! але неацэннай задачы! даючы вам магчымасць наладзіць аўтаматычнае паведамленне для адпраўкі карыстальніку! які перасылае запыт у сваю асабістую паштовую скрыню. Скарыстайцеся гэтай магчымасцю! каб даць карыстальнікам неадкладную зваротную сувязь ! падзякаваць за паведамленне і накіраваць яго да даволі хуткага адказу на паведамленне. Вось інструкцыі па наладжванні і рэдагаванні аўтаматычных адказаў на Facebook .
2. Гатоўнасць
Вельмі важна даць нам дакладны час для выканання запыту. Калі мы імкнемся адказаць! напрыклад! на працягу 1 гадзіны! мы заўсёды павінны быць у стане гарантаваць гэты час. Карыстальнікі чакаюць хуткіх адказаў і! перш за ўсё! аддаюць перавагу спагадным кампаніям/брэндам.
Часта на выбар прадукту/паслугі могуць паўплываць метады кіравання дапамогай.
Фэйсбук нездарма заахвочвае хуткасць адказаў і «ўзнагароджвае» самыя спагадныя старонкі.
Інфармацыя: не пакідайце нічога на волю выпадку і перыядычна публікуйце паведамленні! якія тлумачаць мэты каналаў rк прапанаваць добрае абслугоўванне кліентаў праз сацыяльныя сеткі і спосабы іх кіравання са спасылкай на Палітыку сацыяльных сетак! якую я рэкамендую вам таксама публікаваць на сваім сайце.
Некаторыя сацыяльныя сеткі палягчаюць кіраванне Палітыкай сацыяльных сетак! іншыя ў меншай ступені! але мы можам зрабіць іх бачнымі для нашых прыхільнікаў/падпісчыкаў. Facebook дазваляе нам альбо ўставіць яго праз укладку (каб зрабіць яго даступным для непасрэднага чытання на старонцы)! альбо прапануе раздзел! у які можна ўставіць спасылку на палітыку на вэб-сайце кампаніі ў наладах.
3. Сталы тон голасу
Заўсёды выкарыстоўвайце паслядоўны і арыгінальны тон голасу! каб вашы прыхільнікі/падпісчыкі пазналі ваш стыль.
Для параўнання: мы! як правіла! адчуваем сябе больш спакойна! ведаючы! што заходзім у краму і знаходзім прадаўца! якога мы ведаем і з якім у нас добрыя адносіны! які дапамагае нам (таму мы купляем больш ахвотна).
Кіраванне карыстальнікамі – гэта кіраванне чалавечымі адносінамі. Таму я раю вам радаваць сваіх карыстальнікаў бізнес-даведнік сінгапура (таксама каб палепшыць іх у параўнанні з іншымі менш “дружалюбнымі” карыстальнікамі) з дапамогай лайкаў! каментарыяў і! перш за ўсё! перыядычна дзяліцца/рэпосціць паведамленні! у якіх самі карыстальнікі робяць вам кампліменты! радуючы вас выявамі/відэа вашай прадукцыі! расказаць аб станоўчым вопыце працы з вашай кампаніяй і г.д.
Акрамя таго! папрасіце карыстальнікаў прыняць удзел у такіх мерапрыемствах! як апытанні ! запыты меркаванняў і іншыя дзеянні! каб прыцягнуць іх і прымусіць іх адчуваць сябе важнымі для вашай кампаніі/брэнда.
5. Пазбягайце ўтойвання крытычных праблем
Ніхто не ідэальны! і гэта таксама адносіцца да брэндаў (незалежна ад таго! невялікія ці вядомыя). Такім чынам! калі ўзнікаюць крытычныя сітуацыі! няма сэнсу іх хаваць! яшчэ і таму! што сацыяльныя сеткі – гэта прастора! у якой шчырасць і яснасць высока ўзнагароджваюцца . Такім чынам! вырашайце любыя праблемы! якія могуць узнікнуць у карыстальнікаў! спрабуючы! калі Падтрымка кліентаў праз гэта магчыма! перанесці вельмі крытычныя сітуацыі ў размову сам-насам (напрыклад! звяртаючыся да прыватнага чата/паведамлення) і ўсталяваць прамы кантакт! улічваючы! што шмат разоў вусна гэта лягчэй зразумець і ўдакладніць.
Вызначце стандартны спосаб кіравання крытычнымі праблемамі ў вашай ўнутранай палітыцы.
Адзіныя верагодныя прычыны для схавання/выдалення паведамлення – гэта тыя! якія вы.